SERVICE- UND SUPPORTBEDINGUNGEN

SERVICE & SUPPORT TERMS

SERVICE- UND SUPPORTBEDINGUNGEN

Anbieter: SCO Vietnam Co., Ltd.
Gültig für: SCO-Produkte und -Dienstleistungen
Inkrafttreten: 01.08.2026

1. GELTUNGSBEREICH

SCO bietet Support für Kunden, die folgende Produkte nutzen:

PMS;
CRM;
Tour Manager;
HOS;
ERP;
Booking Engine;
Channel Manager;
API;
Andere Produkte.

Der Support-Umfang hängt vom jeweiligen Servicepaket ab.

2. STANDARD-SUPPORT

Der Support kann Folgendes umfassen:

Bedienungsanleitungen;
Fehlerbehebung;
Konfigurationsanleitungen;
Konto-Support;
Integrations-Support;
Basis-API-Support;
OTA-Support;
Cloud-Support;
Update-Support.

3. DEMO UND TESTVERSIONEN

SCO kann Folgendes bereitstellen:

Online-Demos;
Testkonten (Trials);
Anleitungsdokumente;
Video-Anleitungen;
Produktpräsentationen.

Testversionen enthalten nicht zwingend alle Funktionen der kostenpflichtigen Version.

4. EINRICHTUNG

SCO kann bei Folgendem unterstützen:

Kontoerstellung;
Unternehmenskonfiguration;
Modulkonfiguration;
Erste Datenübernahme;
Benutzerkonfiguration;
Anbindung von Drittanbietersystemen.

Einrichtungen außerhalb des Standardumfangs können kostenpflichtig sein.

5. SCHULUNG

SCO kann Online-Schulungen anbieten.

Für Pakete, die eine Schulung beinhalten, kann SCO eine Einführungssitzung von ca. 2–2,5 Stunden anbieten.

Der Inhalt variiert je nach Produkt.

Zusätzliche oder vertiefende Schulungen können kostenpflichtig sein.

6. OTA-SUPPORT

Für Produkte mit OTA-Integration:

Kunden müssen ihre OTA-Konten selbst registrieren und verwalten.

SCO unterstützt die Anbindung, sobald das OTA-Konto aktiviert ist.

SCO übernimmt keine Verantwortung, wenn der OTA-Anbieter:

das Konto ablehnt;
die API ändert;
die Richtlinien ändert;
das Konto sperrt;
Störungen aufweist.

7. API-SUPPORT

SCO stellt die API-Dokumentation produktspezifisch zur Verfügung.

Der Standard-Support umfasst Anleitungen zur Anbindung und grundlegende Fehlerbehebung.

Die Entwicklung individueller Integrationen kann kostenpflichtig sein.

8. KLASSIFIZIERUNG VON STÖRUNGEN

Kritisch

Das System oder Kernfunktionen sind flächendeckend nicht nutzbar.

Hoch

Wichtige Funktionen sind beeinträchtigt, es gibt jedoch einen Workaround.

Mittel

Eine Funktion ist fehlerhaft, beeinträchtigt jedoch nicht das Gesamtsystem erheblich.

Niedrig

Anfragen nach Anleitungen, Fragen oder geringfügige Fehler.

SCO priorisiert die Bearbeitung basierend auf dem Schweregrad der Auswirkungen.

9. REAKTIONSZEIT

Die Reaktionszeit hängt ab von:

dem Servicepaket;
dem Schweregrad der Störung;
dem Support-Kanal;
dem Zeitpunkt des Eingangs der Anfrage;
der Ursache der Störung.

Wenn der Kunde eine separate SLA hat, hat diese SLA Vorrang.

Ohne separate SLA ist die Reaktionszeit ein angestrebtes Support-Ziel und stellt keine verbindliche Zusage für eine endgültige Behebungszeit dar.

10. WARTUNG

SCO kann Folgendes durchführen:

Regelmäßige Wartung;
Dringende Wartung;
Sicherheitsupdates;
Infrastruktur-Upgrades.

SCO wird sich bemühen, geplante Wartungsarbeiten im Voraus anzukündigen.

11. DATENSICHERUNG

Für Cloud-Dienste unterhält SCO einen der Systemarchitektur entsprechenden Backup-Mechanismus.

Backups dienen der Unterstützung der Wiederherstellung.

Kunden sollten dennoch wichtige Geschäftsdaten gemäß ihren internen Prozessen sichern.

12. PFLICHTEN DES KUNDEN

Der Kunde muss:

Genaue Informationen bereitstellen;
Das Konto schützen;
Benutzerrechte verwalten;
Daten überprüfen;
Konfigurationen überprüfen;
Drittanbieterkonten pflegen;
Bei Supportanfragen die erforderlichen Informationen bereitstellen.

13. NICHT IM LEISTUNGSUMFANG ENTHALTEN

Ausgeschlossen sind:

Die Führung des Geschäftsbetriebs im Namen des Kunden;
Die Verwaltung von OTAs im Namen des Kunden;
Unbegrenzte Schulungen;
Individuelle Softwareentwicklung;
Hardware-Reparaturen;
Die Administration der IT-Systeme des Kunden;
Dienstleistungen, die nicht mit SCO in Verbindung stehen.

14. SEPARATE SLA

Enterprise-Kunden können eine separate SLA anfordern.

Die SLA kann Folgendes regeln:

Uptime;
Response time;
Support hours;
Priority;
Escalation;
Incident management.

Eine separate SLA muss von beiden Parteien schriftlich bestätigt werden.

15. KONTAKT

SCO Vietnam Co., Ltd.

Website: https://scovietnam.com

Email: [email protected]

Telefon / WhatsApp: +84934552325

Adresse: Phố Nỷ, xã Trung Giã, Thành Phố Hà Nội

Unternehmensnummer / Steuernummer: 0106901406