服务与支持条款

SERVICE & SUPPORT TERMS

服务与支持条款

提供商： SCO Vietnam Co., Ltd.
适用于： SCO 产品和服务
生效日期： 01/08/2026

1. 范围

SCO 为使用以下产品的客户提供支持：

PMS;
CRM;
Tour Manager;
HOS;
ERP;
Booking Engine;
Channel Manager;
API;
其他产品。

支持力度取决于服务方案。

2. 标准支持

支持可能包括：

使用指南；
故障排除；
配置指南；
账号支持；
集成支持；
基础 API 支持；
OTA 支持；
云服务支持；
更新支持。

3. 演示与试用

SCO 可提供：

在线演示；
试用账号；
指导文档；
视频教程；
产品介绍会。

试用版不一定包含付费版本的全部功能。

4. 初始化设置

SCO 可支持：

创建账号；
企业配置；
模块配置；
初始数据导入；
用户配置；
第三方系统对接。

超出标准范围的初始化设置可能会收取费用。

5. 培训

SCO 可提供在线培训。

对于包含培训的方案，SCO 可提供一次约 2–2.5 小时 的指导课程。

培训内容视具体产品而定。

额外培训或深度培训可能会收取费用。

6. OTA 支持

对于包含 OTA 集成的产品：

客户必须自行注册并维护 OTA 账号。

在 OTA 账号激活后，SCO 将协助进行对接。

若 OTA 发生以下情况，SCO 不承担任何责任：

拒绝账号申请；
更改 API；
更改政策；
暂停账号；
发生故障。

7. API 支持

SCO 根据不同产品提供相应的 API 文档。

标准支持包括对接指导和基础故障排除。

定制化集成开发可能会收取费用。

8. 故障等级分类

Critical

系统或核心功能在大范围内无法使用。

High

重要功能受到影响，但仍有替代方案。

Medium

某个功能出现故障，但未对整个系统造成严重影响。

Low

咨询指导、疑问或轻微错误。

SCO 将根据受影响程度优先处理。

9. 响应时间

响应时间取决于：

服务方案；
故障严重程度；
支持渠道；
收到请求的时间；
故障原因。

若客户拥有专属 SLA，则优先适用该 SLA。

若无专属 SLA，响应时间仅为合理的协助目标，而非绝对的修复时间承诺。

10. 系统维护

SCO 可能会进行：

定期维护；
紧急维护；
安全更新；
基础设施升级。

对于计划内维护，SCO 将尽力提前通知。

11. 数据备份

对于云服务，SCO 维持与系统架构相匹配的备份机制。

备份旨在支持系统恢复。

客户仍应根据内部流程自行存储重要的业务数据。

12. 客户责任

客户必须：

提供准确的信息；
保护账号安全；
合理分配用户权限；
核对数据；
检查配置；
维护第三方账号；
在请求支持时提供必要的信息。

13. 服务范围之外

不包括以下内容：

代客户运营业务；
代客户管理 OTA；
无限次培训；
定制软件开发；
硬件维修；
管理客户的 IT 系统；
与 SCO 无关的服务。

14. 专属 SLA

企业级（Enterprise）客户可申请专属 SLA。

SLA 可约定以下内容：

Uptime;
Response time;
Support hours;
Priority;
Escalation;
Incident management.

专属 SLA 须经双方书面确认。

15. 联系方式

SCO Vietnam Co., Ltd.

网站： https://scovietnam.com

电子邮件： [email protected]

电话 / WhatsApp: +84934552325

地址：Phố Nỷ, xã Trung Giã, Thành Phố Hà Nội

企业代码 / 税号：0106901406