TERMOS DE SERVIÇO E SUPORTE

TERMOS DE SERVIÇO & SUPORTE

TERMOS DE SERVIÇO E SUPORTE

Prestador: SCO Vietnam Co., Ltd.
Aplicável a: Produtos e serviços SCO
Data de vigência: 01/08/2026

1. ESCOPO

A SCO fornece suporte para clientes que utilizam:

PMS;
CRM;
Tour Manager;
HOS;
ERP;
Booking Engine;
Channel Manager;
API;
Outros produtos.

O nível de suporte depende do plano de serviço.

2. SUPORTE PADRÃO

O suporte pode incluir:

Instruções de uso;
Resolução de problemas;
Instruções de configuração;
Suporte de conta;
Suporte de integração;
Suporte básico de API;
Suporte OTA;
Suporte Cloud;
Suporte de atualização.

3. DEMO E TESTE

A SCO pode fornecer:

Demonstração online;
Conta de teste (Trial);
Documentação de instrução;
Vídeos tutoriais;
Apresentação do produto.

A versão de teste não possui necessariamente todos os recursos da versão paga.

4. CONFIGURAÇÃO

A SCO pode apoiar em:

Criação de conta;
Configuração da empresa;
Configuração de módulos;
Importação de dados iniciais;
Configuração de usuários;
Conexão com sistemas de terceiros.

Configurações fora do escopo padrão podem ser cobradas.

5. TREINAMENTO

A SCO pode fornecer treinamento online.

Para planos que incluem treinamento, a SCO pode fornecer uma sessão de orientação de aproximadamente 2–2,5 horas.

O conteúdo varia de acordo com o produto.

Treinamentos adicionais ou avançados podem ser cobrados.

6. SUPORTE OTA

Para produtos com integração OTA:

O cliente deve registrar e manter sua própria conta OTA.

A SCO apoia na conexão após a ativação da conta OTA.

A SCO não se responsabiliza se a OTA:

Rejeitar a conta;
Alterar a API;
Alterar políticas;
Suspender a conta;
Apresentar falhas.

7. SUPORTE DE API

A SCO fornece documentação de API para cada produto.

O suporte padrão inclui orientação de conexão e resolução de erros básicos.

O desenvolvimento de integrações personalizadas pode ser cobrado.

8. CLASSIFICAÇÃO DE INCIDENTES

Crítico

O sistema ou funcionalidade principal está inutilizável em larga escala.

Alto

Funcionalidade importante afetada, mas com alternativas disponíveis.

Médio

Uma funcionalidade apresenta falha, mas não afeta gravemente o sistema como um todo.

Baixo

Solicitações de orientação, dúvidas ou pequenos erros.

A SCO prioriza o processamento com base no nível de impacto.

9. TEMPO DE RESPOSTA

O tempo de resposta depende de:

Plano de serviço;
Gravidade do incidente;
Canal de suporte;
Horário de recebimento da solicitação;
Causa do incidente.

Se o cliente tiver um SLA específico, esse SLA terá prioridade de aplicação.

Caso não haja um SLA específico, o tempo de resposta é uma meta de suporte razoável e não um compromisso de tempo de resolução absoluto.

10. MANUTENÇÃO

A SCO pode realizar:

Manutenção periódica;
Manutenção de emergência;
Atualizações de segurança;
Atualizações de infraestrutura.

A SCO tentará notificar com antecedência em caso de manutenções planejadas.

11. BACKUP

Para Cloud, a SCO mantém um mecanismo de backup adequado à arquitetura do sistema.

O backup destina-se a apoiar a recuperação.

Os clientes ainda devem armazenar dados comerciais importantes de acordo com seus procedimentos internos.

12. RESPONSABILIDADE DO CLIENTE

O cliente deve:

Fornecer informações precisas;
Proteger a conta;
Atribuir permissões de usuário;
Verificar dados;
Verificar configurações;
Manter contas de terceiros;
Fornecer as informações necessárias ao solicitar suporte.

13. FORA DO ESCOPO

Não inclui:

Operar o negócio em nome do cliente;
Gerenciar OTA em nome do cliente;
Treinamento ilimitado;
Desenvolvimento de software personalizado;
Reparo de hardware;
Administração do sistema de TI do cliente;
Serviços não relacionados à SCO.

14. SLA ESPECÍFICO

Clientes Enterprise podem solicitar um SLA específico.

O SLA pode definir:

Uptime;
Tempo de resposta;
Horário de suporte;
Prioridade;
Escalonamento;
Gestão de incidentes.

O SLA específico deve ser confirmado por escrito por ambas as partes.

15. CONTATO

SCO Vietnam Co., Ltd.

Website: https://scovietnam.com

Email: [email protected]

Telefone / WhatsApp: +84934552325

Endereço: Phố Nỷ, xã Trung Giã, Cidade de Hanói

Número de registro comercial / Número de identificação fiscal: 0106901406