TÉRMINOS DE SERVICIO Y SOPORTE

TÉRMINOS DE SERVICIO & SOPORTE

TÉRMINOS DE SERVICIO Y SOPORTE

Proveedor: SCO Vietnam Co., Ltd.
Aplicable a: Productos y servicios de SCO
Fecha de vigencia: 01/08/2026

1. ALCANCE

SCO proporciona soporte a los clientes que utilizan:

PMS;
CRM;
Tour Manager;
HOS;
ERP;
Booking Engine;
Channel Manager;
API;
Otros productos.

El nivel de soporte depende del plan de servicio.

2. SOPORTE ESTÁNDAR

El soporte puede incluir:

Instrucciones de uso;
Resolución de errores;
Guía de configuración;
Soporte de cuenta;
Soporte de integración;
Soporte básico de API;
Soporte de OTA;
Soporte en la nube;
Soporte de actualizaciones.

3. DEMO Y PRUEBA

SCO puede proporcionar:

Demostraciones en línea;
Cuentas de prueba;
Documentación de guía;
Videos tutoriales;
Presentaciones de productos.

La versión de prueba no necesariamente incluye todas las funciones de la versión de pago.

4. CONFIGURACIÓN

SCO puede proporcionar soporte para:

Creación de cuentas;
Configuración de la empresa;
Configuración de módulos;
Importación de datos iniciales;
Configuración de usuarios;
Conexión con sistemas de terceros.

La configuración fuera del alcance estándar puede tener un costo adicional.

5. CAPACITACIÓN

SCO puede proporcionar capacitación en línea.

Para los planes que incluyen capacitación, SCO puede proporcionar una sesión de orientación de aproximadamente 2 a 2,5 horas.

El contenido varía según el producto.

La capacitación adicional o avanzada puede tener un costo adicional.

6. SOPORTE DE OTA

Para productos con integración de OTA:

El cliente debe registrarse y mantener su propia cuenta de OTA.

SCO admite la conexión después de que se active la cuenta de OTA.

SCO no se hace responsable si la OTA:

Rechaza la cuenta;
Cambia la API;
Cambia las políticas;
Suspende la cuenta;
Experimenta problemas.

7. SOPORTE DE API

SCO proporciona documentación de API para cada producto.

El soporte estándar incluye guías de conexión y resolución de errores básicos.

El desarrollo de integraciones personalizadas puede tener un costo adicional.

8. CLASIFICACIÓN DE INCIDENTES

Crítico

El sistema o las funciones principales no se pueden utilizar a gran escala.

Alto

Una función importante se ve afectada, pero aún existen alternativas.

Medio

Una función falla, pero no afecta gravemente a todo el sistema.

Bajo

Solicitudes de guía, preguntas o errores menores.

SCO prioriza el procesamiento en función del nivel de impacto.

9. TIEMPO DE RESPUESTA

El tiempo de respuesta depende de:

El plan de servicio;
La gravedad del incidente;
El canal de soporte;
El momento de recepción de la solicitud;
La causa del incidente.

Si el cliente tiene un SLA individual, se aplicará dicho SLA con prioridad.

Si no hay un SLA individual, el tiempo de respuesta es un objetivo de soporte razonable y no un compromiso de tiempo de resolución absoluto.

10. MANTENIMIENTO

SCO puede realizar:

Mantenimiento periódico;
Mantenimiento de emergencia;
Actualizaciones de seguridad;
Actualizaciones de infraestructura.

SCO intentará notificar con anticipación sobre el mantenimiento planificado.

11. COPIA DE SEGURIDAD

Para Cloud, SCO mantiene un mecanismo de copia de seguridad adecuado para la arquitectura del sistema.

Las copias de seguridad están destinadas a respaldar la recuperación.

Los clientes aún deben almacenar datos comerciales importantes de acuerdo con sus procesos internos.

12. RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE

El cliente debe:

Proporcionar información precisa;
Proteger la cuenta;
Asignar permisos de usuario;
Verificar los datos;
Verificar la configuración;
Mantener las cuentas de terceros;
Proporcionar la información necesaria al solicitar soporte.

13. FUERA DE ALCANCE

No incluye:

Operar el negocio en nombre del cliente;
Administrar las OTA en nombre del cliente;
Capacitación ilimitada;
Desarrollo de software personalizado;
Reparación de hardware;
Administración del sistema de TI del cliente;
Servicios no relacionados con SCO.

14. SLA PERSONALIZADO

Los clientes Enterprise pueden solicitar un SLA personalizado.

El SLA puede especificar:

Uptime;
Response time;
Support hours;
Priority;
Escalation;
Incident management.

El SLA personalizado debe ser confirmado por escrito por ambas partes.

15. CONTACTO

SCO Vietnam Co., Ltd.

Sitio web: https://scovietnam.com

Correo electrónico: [email protected]

Teléfono / WhatsApp: +84934552325

Dirección: Pho Ny, comuna de Trung Gia, ciudad de Hanói

Código de registro comercial / Número de identificación fiscal: 0106901406