SERVICE & SUPPORT TERMS
SYARAT LAYANAN DAN DUKUNGAN
Penyedia: SCO Vietnam Co., Ltd.
Berlaku untuk: Produk dan layanan SCO
Tanggal Efektif: 01/08/2026
1. RUANG LINGKUP
SCO menyediakan dukungan untuk pelanggan yang menggunakan:
-
PMS;
-
CRM;
-
Tour Manager;
-
HOS;
-
ERP;
-
Booking Engine;
-
Channel Manager;
-
API;
-
Produk lainnya.
Tingkat dukungan tergantung pada paket layanan.
2. DUKUNGAN STANDAR
Dukungan dapat mencakup:
-
Panduan pengguna;
-
Penanganan kesalahan;
-
Panduan konfigurasi;
-
Dukungan akun;
-
Dukungan integrasi;
-
Dukungan API dasar;
-
Dukungan OTA;
-
Dukungan Cloud;
-
Dukungan pembaruan.
3. DEMO DAN TRIAL
SCO dapat menyediakan:
-
Demo online;
-
Akun Trial;
-
Dokumen panduan;
-
Video panduan;
-
Sesi pengenalan produk.
Trial tidak selalu memiliki fitur lengkap dari versi berbayar.
4. SETUP
SCO dapat membantu:
-
Pembuatan akun;
-
Konfigurasi bisnis;
-
Konfigurasi modul;
-
Input data awal;
-
Konfigurasi pengguna;
-
Koneksi sistem pihak ketiga.
Setup di luar cakupan standar dapat dikenakan biaya.
5. PELATIHAN
SCO dapat menyediakan pelatihan online.
Untuk paket yang mencakup pelatihan, SCO dapat menyediakan satu sesi panduan sekitar 2–2,5 jam.
Konten disesuaikan dengan produk.
Pelatihan tambahan atau pelatihan mendalam dapat dikenakan biaya.
6. DUKUNGAN OTA
Untuk produk dengan integrasi OTA:
Pelanggan harus mendaftar dan memelihara akun OTA secara mandiri.
SCO membantu koneksi setelah akun OTA diaktifkan.
SCO tidak bertanggung jawab jika OTA:
-
Menolak akun;
-
Mengubah API;
-
Mengubah kebijakan;
-
Menangguhkan akun;
-
Mengalami masalah.
7. DUKUNGAN API
SCO menyediakan dokumentasi API untuk setiap produk.
Dukungan standar mencakup panduan koneksi dan penanganan kesalahan dasar.
Pengembangan integrasi khusus dapat dikenakan biaya.
8. KLASIFIKASI MASALAH
Kritis
Sistem atau fungsi inti tidak dapat digunakan secara luas.
Tinggi
Fungsi penting terpengaruh tetapi masih ada solusi alternatif.
Sedang
Sebuah fungsi mengalami error tetapi tidak mempengaruhi keseluruhan sistem secara serius.
Rendah
Permintaan panduan, pertanyaan, atau kesalahan kecil.
SCO memprioritaskan penanganan berdasarkan tingkat dampak.
9. WAKTU RESPONS
Waktu respons tergantung pada:
-
Paket layanan;
-
Tingkat masalah;
-
Saluran dukungan;
-
Waktu penerimaan permintaan;
-
Penyebab masalah.
Jika pelanggan memiliki SLA sendiri, SLA tersebut akan diprioritaskan untuk diterapkan.
Jika tidak ada SLA sendiri, waktu respons adalah target dukungan yang wajar dan bukan komitmen waktu pemulihan mutlak.
10. PEMELIHARAAN
SCO dapat melakukan:
-
Pemeliharaan berkala;
-
Pemeliharaan darurat;
-
Pembaruan keamanan;
-
Peningkatan infrastruktur.
SCO akan berusaha memberikan pemberitahuan terlebih dahulu untuk pemeliharaan terencana.
11. CADANGAN
Untuk Cloud, SCO memelihara mekanisme cadangan yang sesuai dengan arsitektur sistem.
Cadangan bertujuan untuk membantu pemulihan.
Pelanggan tetap harus menyimpan data bisnis penting sesuai dengan prosedur internal.
12. TANGGUNG JAWAB PELANGGAN
Pelanggan harus:
-
Memberikan informasi yang akurat;
-
Melindungi akun;
-
Mengatur hak akses pengguna;
-
Memeriksa data;
-
Memeriksa konfigurasi;
-
Memelihara akun pihak ketiga;
-
Memberikan informasi yang diperlukan saat meminta dukungan.
13. DI LUAR CAKUPAN
Tidak termasuk:
-
Mengoperasikan bisnis atas nama pelanggan;
-
Mengelola OTA atas nama pelanggan;
-
Pelatihan tanpa batas;
-
Pengembangan perangkat lunak khusus;
-
Perbaikan perangkat keras;
-
Administrasi sistem IT pelanggan;
-
Layanan yang tidak terkait dengan SCO.
14. SLA KHUSUS
Pelanggan Enterprise dapat meminta SLA khusus.
SLA dapat mengatur:
-
Uptime;
-
Waktu respons;
-
Jam dukungan;
-
Prioritas;
-
Eskalasi;
-
Manajemen insiden.
SLA khusus harus dikonfirmasi oleh kedua belah pihak secara tertulis.
15. KONTAK
SCO Vietnam Co., Ltd.
Website: https://scovietnam.com
Email: [email protected]
Telepon / WhatsApp: +84934552325
Alamat: Phố Nỷ, xã Trung Giã, Kota Hanoi
Nomor Registrasi Perusahaan / Kode Pajak: 0106901406
