TERMINI DI SERVIZIO E SUPPORTO

TERMINI DI SERVIZIO & SUPPORTO

TERMINI DI SERVIZIO E SUPPORTO

Fornitore: SCO Vietnam Co., Ltd.
Applicabile a: Prodotti e servizi SCO
Data di entrata in vigore: 01/08/2026

1. AMBITO DI APPLICAZIONE

SCO fornisce supporto ai clienti che utilizzano:

PMS;
CRM;
Tour Manager;
HOS;
ERP;
Booking Engine;
Channel Manager;
API;
Altri prodotti.

Il livello di supporto dipende dal pacchetto di servizi.

2. SUPPORTO STANDARD

Il supporto può includere:

Guida all'uso;
Risoluzione degli errori;
Guida alla configurazione;
Supporto per l'account;
Supporto per l'integrazione;
Supporto API di base;
Supporto OTA;
Supporto Cloud;
Supporto per gli aggiornamenti.

3. DEMO E TRIAL

SCO può fornire:

Demo online;
Account di prova;
Documentazione di supporto;
Video tutorial;
Presentazioni del prodotto.

La versione di prova non include necessariamente tutte le funzionalità della versione a pagamento.

4. CONFIGURAZIONE

SCO può supportare:

Creazione dell'account;
Configurazione aziendale;
Configurazione dei moduli;
Importazione dei dati iniziali;
Configurazione degli utenti;
Collegamento a sistemi di terze parti.

La configurazione al di fuori dell'ambito standard può essere a pagamento.

5. FORMAZIONE

SCO può fornire formazione online.

Per i pacchetti che includono la formazione, SCO può fornire una sessione di orientamento di circa 2–2,5 ore.

Il contenuto varia a seconda del prodotto.

La formazione aggiuntiva o avanzata può essere a pagamento.

6. SUPPORTO OTA

Per i prodotti con integrazione OTA:

Il cliente deve registrarsi e gestire autonomamente il proprio account OTA.

SCO supporta la connessione dopo l'attivazione dell'account OTA.

SCO non è responsabile se l'OTA:

Rifiuta l'account;
Modifica le API;
Modifica le politiche;
Sospende l'account;
Riscontra problemi.

7. SUPPORTO API

SCO fornisce la documentazione API per ciascun prodotto.

Il supporto standard include la guida alla connessione e la risoluzione dei problemi di base.

Lo sviluppo di integrazioni personalizzate può essere a pagamento.

8. CLASSIFICAZIONE DEI PROBLEMI

Critico

Il sistema o le funzionalità principali non sono utilizzabili su larga scala.

Alto

Una funzionalità importante è compromessa, ma esistono soluzioni alternative.

Medio

Una funzionalità presenta un errore, ma non influisce gravemente sull'intero sistema.

Basso

Richieste di guida, domande o piccoli errori.

SCO dà priorità alla risoluzione in base al livello di impatto.

9. TEMPI DI RISPOSTA

I tempi di risposta dipendono da:

Pacchetto di servizi;
Gravità del problema;
Canale di supporto;
Orario di ricezione della richiesta;
Causa del problema.

Se il cliente ha un SLA specifico, tale SLA ha la priorità.

In assenza di un SLA specifico, il tempo di risposta è un obiettivo di supporto ragionevole e non costituisce un impegno di risoluzione assoluto.

10. MANUTENZIONE

SCO può eseguire:

Manutenzione periodica;
Manutenzione di emergenza;
Aggiornamenti di sicurezza;
Aggiornamenti dell'infrastruttura.

SCO si impegnerà a fornire un preavviso per la manutenzione programmata.

11. BACKUP

Per il Cloud, SCO mantiene un meccanismo di backup adeguato all'architettura del sistema.

I backup hanno lo scopo di supportare il ripristino.

Il cliente deve comunque conservare i dati aziendali importanti secondo le proprie procedure interne.

12. RESPONSABILITÀ DEL CLIENTE

Il cliente deve:

Fornire informazioni accurate;
Proteggere l'account;
Gestire le autorizzazioni degli utenti;
Verificare i dati;
Verificare la configurazione;
Mantenere gli account di terze parti;
Fornire le informazioni necessarie quando richiede supporto.

13. FUORI DALL'AMBITO

Non include:

Gestione dell'attività aziendale per conto del cliente;
Gestione delle OTA per conto del cliente;
Formazione illimitata;
Sviluppo di software personalizzato;
Riparazione dell'hardware;
Amministrazione del sistema IT del cliente;
Servizi non correlati a SCO.

14. SLA PERSONALIZZATO

I clienti Enterprise possono richiedere un SLA personalizzato.

L'SLA può definire:

Uptime;
Tempo di risposta;
Orari di supporto;
Priorità;
Escalation;
Gestione degli incidenti.

L'SLA personalizzato deve essere confermato per iscritto da entrambe le parti.

15. CONTATTI

SCO Vietnam Co., Ltd.

Sito web: https://scovietnam.com

Email: [email protected]

Telefono / WhatsApp: +84934552325

Indirizzo: Phố Nỷ, xã Trung Giã, Thành Phố Hà Nội

Codice di registrazione aziendale / Codice fiscale: 0106901406