CONDITIONS DE SERVICE ET D'ASSISTANCE

CONDITIONS DE SERVICE & D'ASSISTANCE

CONDITIONS DE SERVICE ET D'ASSISTANCE

Fournisseur : SCO Vietnam Co., Ltd.
Applicable aux : Produits et services SCO
Date d'entrée en vigueur : 01/08/2026

1. PORTÉE

SCO fournit une assistance aux clients utilisant :

PMS ;
CRM ;
Tour Manager ;
HOS ;
ERP ;
Booking Engine ;
Channel Manager ;
API ;
D'autres produits.

Le niveau d'assistance dépend de la formule de service.

2. ASSISTANCE STANDARD

L'assistance peut inclure :

Le guide d'utilisation ;
La résolution des erreurs ;
Les instructions de configuration ;
L'assistance de compte ;
L'assistance à l'intégration ;
L'assistance API de base ;
L'assistance OTA ;
L'assistance Cloud ;
L'assistance pour les mises à jour.

3. DÉMO ET ESSAI

SCO peut fournir :

Une démo en ligne ;
Un compte d'essai ;
Des guides d'utilisation ;
Des tutoriels vidéo ;
Une session de présentation du produit.

L'essai ne contient pas nécessairement toutes les fonctionnalités de la version payante.

4. CONFIGURATION

SCO peut aider à :

Créer un compte ;
Configurer l'entreprise ;
Configurer les modules ;
Importer les données initiales ;
Configurer les utilisateurs ;
Se connecter à des systèmes tiers.

La configuration hors du cadre standard peut être facturée.

5. FORMATION

SCO peut fournir une formation en ligne.

Pour les forfaits incluant une formation, SCO peut fournir une session d'orientation d'environ 2–2,5 heures.

Le contenu varie selon le produit.

Une formation supplémentaire ou approfondie peut être facturée.

6. ASSISTANCE OTA

Pour les produits avec intégration OTA :

Le client doit s'enregistrer et maintenir lui-même son compte OTA.

SCO prend en charge la connexion après l'activation du compte OTA.

SCO n'est pas responsable si l'OTA :

Refuse le compte ;
Modifie son API ;
Modifie ses politiques ;
Suspend le compte ;
Rencontre un problème.

7. ASSISTANCE API

SCO fournit la documentation API pour chaque produit.

L'assistance standard comprend des instructions de connexion et la résolution des erreurs de base.

Le développement d'intégrations personnalisées peut être facturé.

8. CLASSIFICATION DES INCIDENTS

Critique

Le système ou une fonctionnalité essentielle ne peut pas être utilisé à grande échelle.

Élevé

Une fonctionnalité importante est affectée mais une solution de contournement existe.

Moyen

Une fonctionnalité est défaillante mais n'affecte pas gravement l'ensemble du système.

Faible

Demandes d'assistance, questions ou bogues mineurs.

SCO priorise le traitement en fonction du niveau d'impact.

9. TEMPS DE RÉPONSE

Le temps de réponse dépend de :

La formule de service ;
La gravité de l'incident ;
Le canal d'assistance ;
L'heure de réception de la demande ;
La cause de l'incident.

Si le client dispose d'un SLA spécifique, ce SLA s'applique en priorité.

En l'absence de SLA spécifique, le temps de réponse est un objectif d'assistance raisonnable et non un engagement de temps de résolution absolu.

10. MAINTENANCE

SCO peut effectuer :

Une maintenance périodique ;
Une maintenance d'urgence ;
Des mises à jour de sécurité ;
Des mises à niveau de l'infrastructure.

SCO s'efforcera de notifier à l'avance les maintenances planifiées.

11. SAUVEGARDE

Pour le Cloud, SCO maintient un mécanisme de sauvegarde adapté à l'architecture du système.

La sauvegarde vise à soutenir la restauration.

Le client doit néanmoins stocker ses données commerciales importantes conformément à ses procédures internes.

12. RESPONSABILITÉ DU CLIENT

Le client doit :

Fournir des informations exactes ;
Protéger son compte ;
Gérer les autorisations des utilisateurs ;
Vérifier les données ;
Vérifier la configuration ;
Maintenir les comptes tiers ;
Fournir les informations nécessaires lors de la demande d'assistance.

13. HORS PORTÉE

Sont exclus :

L'exploitation de l'entreprise à la place du client ;
La gestion des OTA à la place du client ;
La formation illimitée ;
Le développement de logiciels personnalisés ;
La réparation de matériel ;
L'administration du système informatique du client ;
Les services non liés à SCO.

14. SLA SPÉCIFIQUE

Les clients Enterprise peuvent demander un SLA spécifique.

Le SLA peut définir :

Le taux de disponibilité (Uptime) ;
Le temps de réponse (Response time) ;
Les heures d'assistance (Support hours) ;
La priorité (Priority) ;
L'escalade (Escalation) ;
La gestion des incidents (Incident management).

Le SLA spécifique doit être confirmé par écrit par les deux parties.

15. CONTACT

SCO Vietnam Co., Ltd.

Site web : https://scovietnam.com

E-mail : [email protected]

Téléphone / WhatsApp : +84934552325

Adresse : Pho Ny, commune de Trung Gia, ville de Hanoï

Numéro d'entreprise / Numéro d'identification fiscale : 0106901406