УСЛОВИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОДДЕРЖКИ

SERVICE & SUPPORT TERMS

УСЛОВИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОДДЕРЖКИ

Поставщик услуг: SCO Vietnam Co., Ltd.
Применимо к: Продуктам и услугам SCO
Дата вступления в силу: 01/08/2026

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

SCO предоставляет поддержку клиентам, использующим:

PMS;
CRM;
Tour Manager;
HOS;
ERP;
Booking Engine;
Channel Manager;
API;
Другие продукты.

Уровень поддержки зависит от тарифного плана.

2. СТАНДАРТНАЯ ПОДДЕРЖКА

Поддержка может включать в себя:

Руководство пользователя;
Устранение ошибок;
Помощь в настройке;
Поддержку учетных записей;
Поддержку интеграции;
Базовую поддержку API;
Поддержку OTA;
Облачную поддержку;
Поддержку обновлений.

3. ДЕМО-ВЕРСИЯ И ПРОБНЫЙ ПЕРИОД

SCO может предоставить:

Онлайн-демонстрацию;
Пробную учетную запись;
Руководства и документацию;
Обучающие видео;
Презентацию продукта.

Пробная версия не обязательно содержит все функции платной версии.

4. НАСТРОЙКА

SCO может помочь в:

Создании учетной записи;
Настройке компании;
Настройке модулей;
Импорте начальных данных;
Настройке пользователей;
Подключении сторонних систем.

Настройка, выходящая за рамки стандартной, может быть платной.

5. ОБУЧЕНИЕ

SCO может предоставить онлайн-обучение.

Для пакетов, включающих обучение, SCO может провести одну сессию продолжительностью около 2–2,5 часов.

Содержание зависит от продукта.

Дополнительное или углубленное обучение может быть платным.

6. ПОДДЕРЖКА OTA

Для продуктов с интеграцией OTA:

Клиент должен самостоятельно зарегистрировать и поддерживать учетную запись OTA.

SCO поддерживает подключение после активации учетной записи OTA.

SCO не несет ответственности, если OTA:

Отклонит учетную запись;
Изменит API;
Изменит политику;
Приостановит действие учетной записи;
Столкнется со сбоями.

7. ПОДДЕРЖКА API

SCO предоставляет документацию по API для каждого продукта.

Стандартная поддержка включает руководство по подключению и базовое устранение ошибок.

Разработка индивидуальной интеграции может быть платной.

8. КЛАССИФИКАЦИЯ ИНЦИДЕНТОВ

Critical

Система или основные функции полностью неработоспособны для большинства пользователей.

High

Важная функция нарушена, но существуют обходные пути.

Medium

Функция работает с ошибками, но это не оказывает серьезного влияния на систему в целом.

Low

Запросы инструкций, вопросы или незначительные ошибки.

SCO расставляет приоритеты обработки в зависимости от степени влияния.

9. ВРЕМЯ РЕАГИРОВАНИЯ

Время реагирования зависит от:

Тарифного плана;
Уровня критичности инцидента;
Канала поддержки;
Времени получения запроса;
Причины инцидента.

Если у клиента есть отдельное соглашение об уровне услуг (SLA), приоритет отдается этому SLA.

При отсутствии отдельного SLA время реагирования является разумной целью поддержки, а не обязательством по абсолютному времени устранения.

10. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

SCO может выполнять:

Плановое техническое обслуживание;
Внеплановое (экстренное) обслуживание;
Обновления безопасности;
Модернизацию инфраструктуры.

SCO постарается заранее уведомлять о плановом техническом обслуживании.

11. РЕЗЕРВНОЕ КОПИРОВАНИЕ

Для облачных решений (Cloud) SCO поддерживает механизмы резервного копирования, соответствующие архитектуре системы.

Резервное копирование предназначено для восстановления данных.

Клиентам по-прежнему следует сохранять важные бизнес-данные в соответствии со своими внутренними процедурами.

12. ОБЯЗАННОСТИ КЛИЕНТА

Клиент обязан:

Предоставлять точную информацию;
Защищать свою учетную запись;
Разграничивать права пользователей;
Проверять данные;
Проверять настройки;
Поддерживать активность сторонних учетных записей;
Предоставлять необходимую информацию при запросе поддержки.

13. ВНЕ РАМОК ПОДДЕРЖКИ

Не включает в себя:

Управление бизнесом вместо клиента;
Управление OTA вместо клиента;
Неограниченное обучение;
Индивидуальную разработку программного обеспечения;
Ремонт оборудования;
Администрирование ИТ-системы клиента;
Услуги, не связанные с SCO.

14. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ SLA

Клиенты уровня Enterprise могут запросить индивидуальное SLA.

SLA может определять:

Uptime;
Response time;
Support hours;
Priority;
Escalation;
Incident management.

Индивидуальное SLA должно быть подтверждено обеими сторонами в письменной форме.

15. КОНТАКТЫ

SCO Vietnam Co., Ltd.

Сайт: https://scovietnam.com

Email: [email protected]

Телефон / WhatsApp: +84934552325

Адрес: улица Ни, коммуна Чунгзя, город Ханой

Регистрационный номер компании / ИНН: 0106901406