ĐIỀU KHOẢN DỊCH VỤ VÀ HỖ TRỢ

SERVICE & SUPPORT TERMS

ĐIỀU KHOẢN DỊCH VỤ VÀ HỖ TRỢ

Đơn vị cung cấp: SCO Vietnam Co., Ltd.
Áp dụng cho: Các sản phẩm và dịch vụ SCO
Ngày có hiệu lực: 01/08/2026

1. PHẠM VI

SCO cung cấp hỗ trợ cho khách hàng sử dụng:

PMS;
CRM;
Tour Manager;
HOS;
ERP;
Booking Engine;
Channel Manager;
API;
Các sản phẩm khác.

Mức độ hỗ trợ phụ thuộc vào gói dịch vụ.

2. HỖ TRỢ TIÊU CHUẨN

Hỗ trợ có thể bao gồm:

Hướng dẫn sử dụng;
Xử lý lỗi;
Hướng dẫn cấu hình;
Hỗ trợ tài khoản;
Hỗ trợ tích hợp;
Hỗ trợ API cơ bản;
Hỗ trợ OTA;
Hỗ trợ Cloud;
Hỗ trợ cập nhật.

3. DEMO VÀ TRIAL

SCO có thể cung cấp:

Demo trực tuyến;
Tài khoản Trial;
Tài liệu hướng dẫn;
Video hướng dẫn;
Buổi giới thiệu sản phẩm.

Trial không nhất thiết có đầy đủ tính năng của phiên bản trả phí.

4. SETUP

SCO có thể hỗ trợ:

Tạo tài khoản;
Cấu hình doanh nghiệp;
Cấu hình module;
Nhập dữ liệu ban đầu;
Cấu hình người dùng;
Kết nối hệ thống bên thứ ba.

Setup ngoài phạm vi tiêu chuẩn có thể tính phí.

5. ĐÀO TẠO

SCO có thể cung cấp đào tạo trực tuyến.

Đối với các gói có bao gồm đào tạo, SCO có thể cung cấp một buổi hướng dẫn khoảng 2–2,5 giờ.

Nội dung tùy theo sản phẩm.

Đào tạo bổ sung hoặc đào tạo chuyên sâu có thể tính phí.

6. HỖ TRỢ OTA

Đối với sản phẩm có OTA integration:

Khách hàng phải tự đăng ký và duy trì tài khoản OTA.

SCO hỗ trợ kết nối sau khi tài khoản OTA được kích hoạt.

SCO không chịu trách nhiệm nếu OTA:

Từ chối tài khoản;
Thay đổi API;
Thay đổi chính sách;
Tạm ngừng tài khoản;
Gặp sự cố.

7. API SUPPORT

SCO cung cấp tài liệu API theo từng sản phẩm.

Hỗ trợ tiêu chuẩn bao gồm hướng dẫn kết nối và xử lý lỗi cơ bản.

Việc phát triển tích hợp riêng có thể tính phí.

8. PHÂN LOẠI SỰ CỐ

Critical

Hệ thống hoặc chức năng cốt lõi không thể sử dụng trên diện rộng.

High

Chức năng quan trọng bị ảnh hưởng nhưng vẫn còn phương án thay thế.

Medium

Một chức năng bị lỗi nhưng không ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn bộ hệ thống.

Low

Yêu cầu hướng dẫn, câu hỏi hoặc lỗi nhỏ.

SCO ưu tiên xử lý dựa trên mức độ ảnh hưởng.

9. THỜI GIAN PHẢN HỒI

Thời gian phản hồi phụ thuộc:

Gói dịch vụ;
Mức độ sự cố;
Kênh hỗ trợ;
Thời gian nhận yêu cầu;
Nguyên nhân sự cố.

Nếu khách hàng có SLA riêng, SLA đó được ưu tiên áp dụng.

Nếu không có SLA riêng, thời gian phản hồi là mục tiêu hỗ trợ hợp lý và không phải cam kết thời gian khắc phục tuyệt đối.

10. BẢO TRÌ

SCO có thể thực hiện:

Bảo trì định kỳ;
Bảo trì khẩn cấp;
Cập nhật bảo mật;
Nâng cấp hạ tầng.

SCO sẽ cố gắng thông báo trước đối với bảo trì có kế hoạch.

11. BACKUP

Đối với Cloud, SCO duy trì cơ chế backup phù hợp với kiến trúc hệ thống.

Backup nhằm hỗ trợ khôi phục.

Khách hàng vẫn nên lưu trữ các dữ liệu kinh doanh quan trọng theo quy trình nội bộ.

12. TRÁCH NHIỆM KHÁCH HÀNG

Khách hàng phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Bảo vệ tài khoản;
Phân quyền người dùng;
Kiểm tra dữ liệu;
Kiểm tra cấu hình;
Duy trì tài khoản bên thứ ba;
Cung cấp thông tin cần thiết khi yêu cầu hỗ trợ.

13. NGOÀI PHẠM VI

Không bao gồm:

Vận hành doanh nghiệp thay khách hàng;
Quản lý OTA thay khách hàng;
Đào tạo không giới hạn;
Phát triển phần mềm riêng;
Sửa chữa phần cứng;
Quản trị hệ thống IT của khách hàng;
Dịch vụ không liên quan đến SCO.

14. SLA RIÊNG

Khách hàng Enterprise có thể yêu cầu SLA riêng.

SLA có thể quy định:

Uptime;
Response time;
Support hours;
Priority;
Escalation;
Incident management.

SLA riêng phải được hai bên xác nhận bằng văn bản.

15. LIÊN HỆ

SCO Vietnam Co., Ltd.

Website: https://scovietnam.com

Email: [email protected]

Điện thoại / WhatsApp: +84934552325

Địa chỉ: Phố Nỷ, xã Trung Giã, Thành Phố Hà Nội

Mã số doanh nghiệp / Mã số thuế: 0106901406